O que é Foco no Cliente?
O Foco no Cliente é um dos princípios da gestão da qualidade citados pela norma ISO 9001. O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.
Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso da organização.
Benefícios
Aumento do valor para o cliente;
Aumento da satisfação do cliente;
Melhoria da fidelidade do cliente;
Aumento da repetição dos negócios;
Melhoria da reputação da organização;
Ampliação da base de clientes;
Aumento da receita e da participação de mercado.
Ações
Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organização;
Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
Conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas do cliente;
Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda organização;
Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes;
Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas;
Determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente;
Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso sustentável.
Veja mais em:
– Quais são os Princípios de Gestão da Qualidade?
– O que é Abordagem de processo?
– O que é Engajamento das pessoas?
– O que é Foco no cliente?
– O que é Gestão de relacionamento?
– O que é Liderança?
– O que é Melhoria?
– O que é Tomada de decisão baseada em evidência?