Como determinar os processos necessários para o SGQ?
A Norma diz que a organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente o SGQ, incluindo os processos necessários e suas interações. Para que possamos entender claramente qual a importância de controlar cada processo, é conveniente ouvir os especialistas nos processos. Isto ajudará a compreender melhor os processos, para que possamos decidir se o processo deve ou não ser controlado pelo SGQ. Por exemplo, ouvir o chefe do setor de transportes e conhecer os possíveis problemas deste setor, ajudará a decidir se vamos ou não incluir um processo chamado Transportes no nosso SGQ.
Processos-chave são os processos mais importantes para a organização. Para decidir quais são os processo mais importantes, podemos observar o impacto que cada processo pode ter na satisfação do cliente, produtividade, lucratividade, satisfação do cliente interno (colaboradores), etc.
Para ajudar, listamos abaixo os processos-chave mais comuns nas diversas organizações:
Processo de Vendas – É um processo extremamente importante na maioria das organizações. Neste processo que nossa organização vai acordar/estabelecer, exatamente, o que vai ser vendido e qualquer falha poderá impactar diretamente na satisfação do cliente. Falhas neste processo podem ser muito negativas para o cliente e para a nossa organização, entretanto, este processo pode não existir em algumas organizações, como por exemplo: uma entidade filantrópica, um hospital público, etc.
Processo de Produção e Prestação de Serviços – Para garantir a satisfação do cliente é essencial que os produtos e serviços sejam realizados exatamente conforme combinado durante o processo de vendas.
Processo de Compras – Essencial para garantir que os insumos importantes sejam controlados e adquiridos corretamente. Falhas neste processo podem impactar seriamente na qualidade do produtos e serviços de nossa organização.
Processo de Recursos Humanos – Garantir que os colaboradores tenham as qualidades e condições de trabalho necessárias.
Processo de Entrega e Logística – Garantir a entrega e/ou a disponibilização de recursos nos locais apropriados.
Processo de Calibração – Para organizações que precisam calibrar periodicamente instrumentos.
Processo de Pós-Entrega ou Pós-Venda – Coletar a opinião do cliente, permitir reclamações, garantia, assistência técnica, etc..
Processo de Manutenção – Para organizar a manutenção de infraestrutura, máquinas e equipamentos.
Processo de Desenvolvimento – Essencial para organizações que desenvolvem projetos. Um projeto é um empreendimento único que tem início e fim predefinidos, como por exemplo a construção de um prédio ou o desenvolvimento de um software.
Processo de Gestão da Qualidade – Para acompanhar o SGQ, garantir e aumentar a satisfação do cliente.
Observe que os processos acima, são apenas os exemplos mais comuns. A sua organização pode ter processos específicos. Além disso, nem todos os processos acima precisam ser controlados.
O que a Norma diz?
“4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta Norma.
A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
4.4.2 Na extensão necessária, a organização deve:
a) manter informação documentada para apoiar a operação de seus processos;
b) reter informação documentada para ter confiança em que os processos sejam realizados conforme planejado.”
Veja mais em:
– Como determinar os processos necessários para o SGQ?
– Todo processo deve ter critérios e métodos para assegurar a sua operação e controle eficaz?
– O que preciso documentar e registrar dos processos?
– Como posso identificar os riscos e oportunidades de melhoria de um processo?