Como determinar os requisitos de uma parte interessada?

Uma forma de determinar os requisitos das partes interessadas é avaliar as exigências das partes interessadas, em relação a organização e ao SGQ. É importante observar que é preciso definir os requisitos pertinentes. Requisitos pertinentes são aqueles que estão conformes com o SGQ. Exemplificando: a parte interessada “cliente” pode ter um requisito preço baixo. Entretanto, se a organização é um hotel de luxo, podemos considerar que esse não é um requisito pertinente, ou seja, se o cliente tem esse requisito, então ele não é o cliente que desejamos atender. Em suma, requisitos pertinentes são aqueles que a organização se propõe a atender.

Os requisitos das partes interessadas dependem do contexto da organização. Existem partes interessadas que em um contexto tem alguns requisitos, mas em outro contexto tem requisitos diferentes. Ex.: “Os colaboradores são uma parte interessada da organização”. Se a organização for uma empresa da área de construção civil, um dos requisitos dos colaboradores, provavelmente, será o uso do EPI (Equipamento de Proteção Individual), mas se a organização for uma empresa de comércio eletrônico, um dos requisitos dos colaboradores, provavelmente, não será uso do EPI, levando em consideração que não é necessário esse equipamento nessa empresa de comércio eletrônico.

Não é obrigatório a organização considerar requisitos das partes interessadas, onde ela decidiu que aquela parte não é pertinente para seu sistema de gestão da qualidade. Cabe à organização decidir se um requisito particular de uma parte interessada é ou não pertinente para seu sistema de gestão da qualidade.

É importante notar, também, que a norma exige que observemos os requisitos das partes interessadas “Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários”. Isso significa que é obrigatório apenas observar os requisitos realmente importantes, em outras palavras, é desnecessário fazer uma lista enorme de requisitos pouco/medianamente importantes.