Como demonstrar liderança e comprometimento com o cliente?
A ISO 9001 fala que a Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente. O foco no cliente é um dos princípios de gestão da qualidade citados pela Norma, provavelmente o mais importante deles. Pois o foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.
A Norma quer que a alta direção esteja focada no seu cliente e no atendimento às suas necessidades. Para isso, a alta direção deve conhecer, entender e atender os requisitos do cliente, deve saber quais as características que o produto precisa ter para agradar ao cliente.
A Alta Direção deve assumir a responsabilidade de primeiro conhecer as demandas dos seus clientes, para poder a partir daí definir aquilo que a organização se propõe a atender. A busca pela satisfação do cliente deve ser o combustível de toda organização. Além disso, a organização deve se desafiar a aumentar essa satisfação cada vez mais.
Uma forma de demonstrar liderança e comprometimento com o foco no cliente é mantendo um canal de comunicação entre as duas partes. Além disso, a Alta Direção deve considerar os requisitos dos clientes e o resultado de pesquisas de satisfação no planejamento estratégico. Por exemplo, privilegiando mudanças no produto, serviço ou processo motivadas no cliente, não apenas naquilo que ele demanda diretamente, mas atendendo a legislação, garantindo a segurança no uso do produto, a segurança das informações do cliente, etc.
O que a Norma diz?
“5 Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
5.1.2 Foco no cliente
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.”
Veja mais em:
– Como demonstrar liderança e comprometimento com o SGQ?
– Como demonstrar liderança e comprometimento com o cliente?
– Como desenvolver a Política da Qualidade?
– Como comunicar a Política da Qualidade?
– Como atribuir e comunicar responsabilidades e autoridades?