Como decidir se a informação documentada retida é necessária?
Devemos refletir um pouco sobre a necessidade de informação documentada retida em um processo qualquer. Vejamos alguns exemplos:
Em um processo cirúrgico, existir informações documentadas retidas sobre o quadro clínico do paciente (seus dados pessoais e seus exames), provavelmente, são essenciais para o processo. Sem essas informações documentadas retidas, o cirurgião corre o risco de ministrar um medicamento que o paciente pode ser alérgico ou realizar um procedimento ao qual o paciente não está devidamente preparado.
Em um processo de atendimento ao público via e-mail, que dá informações sobre serviços sofisticados, todas as mensagens enviadas e recebidas, provavelmente, devem ser arquivadas para registrar tudo que a organização está propondo ao cliente e isto é informação documentada retida. Se estas informações não forem retidas o cliente poderá esquecer-se das características do serviço/produto proposto. Como poderemos demonstrar o que foi proposto e combinado com o cliente? A resposta é manter informação documentada retida para demonstrar o que ocorreu durante a fase de contratação. Neste caso, além de manter informação documentada retida sobre as informações e dúvida do cliente, devemos também manter um contrato que tenha sido explicitamente aceito pelo cliente. Contrato este, que também é informação documentada retida.
Em um processo de matrícula na secretaria de uma escola, guardar os formulários de matrícula preenchidos pelos alunos é essencial e isto é informação documentada retida. Neste mesmo processo de matrícula, guardar informações que o aluno relata sobre suas preferências pessoais, talvez não seja relevante, mas, se a organização considerar isto como relevante, poderá, também, ser uma informação documentada retida.
Assim, é preciso verificar se existe a necessidade de guardar informações sobre o que ocorreu. Precisamos analisar, discutir e decidir se as informações documentadas retidas (formulários preenchidos, check list’s realizados, mensagens enviadas ou recebidas, etc.) serão ou não úteis para aumentar a qualidade entregue ao cliente e garantir a qualidade.
O que a Norma diz?
“7.5 Informação Documentada
7.5.1 Generalidades
O sistema de gestão da qualidade da organização deve incluir:
a) informação documentada requerida por esta Norma;
b) informação documentada determinada pela organização como sendo necessária para a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
NOTA A extensão da informação documentada para um sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:
— ao porte da organização e seu tipo de atividades, processos, produtos e serviços;
— à complexidade de processos e suas interações;
— à competência de pessoas.”
Veja mais em:
– 7 Apoio
– O que é Informação Documentada?
– Qual a diferença entre manter informação documentada e reter informação documentada?
– Como decidir se é necessário Manter informação documentada?
– Como decidir se a informação documentada retida é necessária?